物件キング株式会社様
物件キング株式会社様は「一度のご縁から一生のパートナーへ」をコンセプトに、賃貸仲介に特化した不動産会社です。
今回は代表者様に、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入の決め手や得られた効果について伺いました。
お客様対応の品質が決め手に
――まずは、御社の事業展開についてお聞かせください。
現在、名古屋と大阪に店舗を構えています。いずれも居住用賃貸仲介のみを専門に取り扱っている店舗です。
――以前は2社ほど別の取次店をご利用されていたとのことですが、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入された決め手を教えてください。
大きく2つの理由があります。まず1つ目は手数料の高さです。買取型で12,000〜13,000円ほどいただけるのは、他社と比べても圧倒的に高額です。ライフライン代行サービスだけでもかなりの収益が見込めるなと思いました。
2つ目は対応の質の高さです。ここを最も重要視しています。以前利用していたライフライン代行サービスでは、10件に1件ほど苦情や相談が来ていました。
お客様にとってのベストな提案を行い、満足なお部屋をご紹介できたにも関わらず、ライフラインのご案内時に不安や不満を抱いてしまうと「物件キングの対応が悪かった」という印象をお客様に与えてしまいます。そういった状況は絶対に避けたかったんです。
また、営業スタッフが全てフォローなどの対応をおこなっているので、そのようなご不安やご不満の連絡があると、営業の時間を削られてしまうのも課題に感じていました。
――以前はどのような苦情が多かったのでしょうか？
主にライフラインの案内時の電話対応についてでした。たとえば、お客様から電話で「今は手が離せないので後ほど電話をください」と言われて「明日またかけ直します」となったのに翌日取次店からの連絡がないといったケース。
また入居が先になるため、まだガス開通日などの日にちが未定だとお伝えしているにもかかわらず「いつ決まりますか？」と繰り返し電話があり聞かれるなど、お客様の状況に寄り添えていない対応が目立ったため、お客様のためになっていないと感じ、即提携を解除しました。
ただ、ClassLab.さんに変更してからは、案内するガス会社を知名度の高い東邦ガスさんだけに絞ったこともあり、苦情はほとんどなくなりました。万が一お客様からお困りのご相談があっても、すぐにご対応していただけるので安心です。
パソコン1台で実現する、送客から進捗管理までの効率化
――お客様への対応以外に、利用してみてよかった点はありますか？
ダッシュボードは非常に使いやすいですね。以前利用していた取次店では、FAXを送ったり手書きの書類をPDFで送ったり、チャットワークで連絡したりと、一度作成したデータを別の形式で送り直す作業が発生していました。そのため、営業スタッフが取次の作業に手を取られることが多かったんです。
それが今では、パソコン1台で送客が完結します。取次1つとっても、かなり工数は削減できたと実感しています。
また、管理画面では電話対応の状況も確認できます。「まだ電話が終わっていない」「何日に何秒間お電話をされた」といった情報も追いやすく、大変重宝しています。
――ライフライン代行サービスでの収益は、どのように会社で活用されているのでしょうか？
月によって変動はありますが、約3割を社員に給料として還元しています。買取型なので、成果も安定しております。
――最後に、今後の展望を教えてください。
当面は名古屋・大阪の既存店舗をメインに活動していく予定です。今後もお客様に求められる企業として、お客様のニーズに応じて店舗を展開していきたいと考えております。
なにより、ClassLab.さんとは今後も連携を続けていきたいと考えています。スタッフも自信を持ってお客様にご案内できていますし、まさにお客様・物件キング・ClassLab.さんの三者がWin-Win-Winの関係を築けていると実感しています。
物件キング株式会社様のライフライン代行サービスでは、お客様対応の品質やダッシュボードの使いやすさといった成果を評価いただきました。
今後もClassLab.では不動産会社様に安心してご利用いただけるよう、お客様に寄り添った対応を続けていきます。
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