リーズンライフ株式会社様
リーズンライフ株式会社は、仲介手数料無料や初期費用無料などさまざまなプランをお客様に提供し、合理的な選択をサポートしている不動産会社です。
今回はリーズンライフ株式会社の西村様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入した決め手や得られた効果について伺いました。
既存サービスへの不満が導入のきっかけに
――まず、事業内容について教えてください。
弊社では不動産業界の幅広い分野を手がけています。賃貸物件の仲介や管理、売買の仲介・買取、リフォーム工事、さらにはIT技術を活用した集客支援まで展開しており、大阪府全域のお客様にサービスを提供しています。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを導入される前は、別の取次店を利用されていたとのことですが、導入前はどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
これまでに2社のサービスを利用した経験があります。一番の悩みは、お客様によりよいサービスを提供したいのに、それができていないことでした。
以前の業者では強引な営業が目立ったり、担当者によって対応の質にばらつきがあったりして、お客様から苦情や相談をいただくことがあったんです。
私たちは「この会社に頼んで本当によかった」とお客様に思っていただけるような対応を心がけています。ライフラインの手続きでお客様に嫌な思いをさせてしまうと、せっかくの信頼関係が台無しになってしまいます。
加えて、営業スタッフがお客様からの問い合わせ対応にも追われていたため、本来の営業活動に十分な時間を割けずにいました。これは会社全体の売上にも影響する深刻な問題でした。
対応の速さと視覚的な管理機能が決め手
――数あるサービスのなかから、ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手は何でしたか？
何といっても対応の速さです。お客様との連絡が取れた翌日には、進捗状況が管理画面に反映されるんです。これまで使っていたサービスとは比べものになりません。
しかも、どの案件がどこまで進んでいるのかが一目瞭然で分かるようになっています。さらに営業スタッフごとの実績もグラフで表示されるので、成果の少ないメンバーへの指導もしやすくなりました。
――現在はどのような運用方法で活用されていますか？
効率化のために、ライフライン関連の窓口を2名のスタッフに集約しています。物件の申し込みを受け付けた後は、この2名が専用フォームからお客様情報を送信する流れです。
フォーム送信後は自動で確認メールが届くので、もし入力内容に間違いがあっても、すぐに担当営業に連絡して修正できます。この仕組みによって、ミスを最小限に抑えられています。
ダッシュボード機能で業務効率化を実現
――実際に利用してみた感想はいかがですか？
管理画面で全体の進捗が把握できるのが本当に便利です。月間の見込み件数も簡単に算出できるので、お客様の進捗状況の予測も立てやすくなりました。ただ、時々システムが不安定になることがあるので、そこは安定させてもらえると助かります。
とくに重宝しているのが、営業スタッフ別の実績をグラフで確認できる機能です。誰がどのくらい成果を上げているかが明確になるので、成績の振るわないメンバーへのアドバイスもしやすくなりました。これは人材育成の面でも大きなメリットです。
また、お客様の電気・ガス関係の開栓手続き漏れがないかもチェックできるので、機会損失の防止にも役立っていますね。
――具体的にはどのような効果を実感されていますか？
以前利用していた取次店のときは、本当に手間がかかっていました。FAXで書類を送ったり、手書きの申し込み書を郵送したりと、せっかくパソコンで作ったデータを何度も別の形式で作り直す必要があったんです。営業スタッフにとってはかなりの負担でした。
今はインターネット上ですべての手続きが完了するので、事務作業にかかる時間が劇的に短縮されました。これにより、営業スタッフがお客様対応により多くの時間を使えるようになっています。
また、管理画面では電話対応の状況もリアルタイムで確認できます。「現在対応中」「◯月◯日に◯分間の通話記録あり」といった詳細な情報がすぐに分かるので、お客様からお問い合わせがあった際もスムーズに対応できます。
そのため、以前よりもお客様からのクレームは減ったように感じますね。
月30件の高い送客数を支える独自の工夫
――繁忙期に30件前後、通常でも20件前後と多くの送客をいただいていますが、これだけの件数を確保する秘訣はありますか？
お客様一人ひとりの状況に合わせて、引越しの手続きとライフラインの案内のタイミングを調整しています。この順序を工夫するだけで、お客様に受け入れてもらえる確率が上がるんです。
社内では「ライフラインの案内を最優先で行う」というルールを徹底しています。これが日常業務の一部として定着しているからこそ、安定した成約率を維持できているのだと思います。
とくに関西エリアでは「プランによって関西電力よりもお安くなる可能性があるので」というご案内をすると、多くのお客様が「詳しく聞きたい」と前向きに反応してくださいますね。
人材育成と新商材開拓でさらなる成長を目指す
――今後、ライフライン代行サービスをどのように活用していきたいと考えていますか？
私たちはこのサービスを通じて、お客様の満足度をより一層高めることを大切にしています。そのため、営業スタッフへのインセンティブの有無に関係なく、お客様一人ひとりの利用目的に沿ってご満足いただけるよう努めています。
この仕組みは営業スタッフのやる気向上にもつながっており、今後もこの方針を継続していく予定です。
――最後に、今後の展望について教えてください。
現在は引越しのタイミングで、電気・ガス・インターネット・ウォーターサーバーなど複数のライフラインをまとめてご提案していただいております。顧客満足度の拡大のため、この分野でお客様が求められるものがないかをさらに追求し、案件数を増加していきたいと考えています。
ただし、すべてのお客様がサービスを利用してくださるわけではありません。どうすればより多くの方に興味を持ってもらえるか、説明の仕方を工夫しながら、対応できるスタッフの数も増やしていきたいと考えています。人材育成と体制強化が今後の重要な課題ですね。
また、最近では管理会社が電気・ガス・インターネットを指定している物件や、インターネット無料の物件が増えています。こうした市場の変化に対応するため、お客様が混乱することがないような工夫を積極的に取り入れていきたいと思っています。
リーズンライフ株式会社様では、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入により、営業効率の向上と顧客満足度の両立を実現されています。
とくに、進捗管理の見える化と業務の自動化により、営業スタッフがより価値の高い顧客対応に集中できる環境を構築されている点が印象的でした。
今後もClassLab.では不動産会社様のご負担をより少なくできるよう、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
