スタートライングループ株式会社様
スタートライングループ株式会社は、中央区・湾岸エリアを中心に賃貸売買仲介・管理を手がける不動産会社です。
従来の不動産会社のイメージにとらわれず、おしゃれで心地よい空間づくりにもこだわり、亀戸副都心店ではフェイクグリーン専門店「& GARDEN」を併設するなど、住まいと暮らしの両面から価値を提案しています。
今回は、取締役営業本部長の石川様に、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入を決めた理由や効果についてお話を伺いました。
他社のサービスで感じていた「強い営業感」
――まずは御社の事業内容について教えてください。
弊社は不動産の仲介を軸に、お客様のライフステージにあったサポートをしています。東京都内で16店舗を展開しており、とくに港・中央湾岸エリアをメインとして事業を行っています。
――ClassLab.のライフライン代行サービス導入前は、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
以前は2社ほど他社サービスを利用していたのですが、お客様優先というよりも営業感が強い印象でした。それがお客様にも伝わってしまって「これって営業でしょ」というご意見をいただくこともありましたね。
とはいえ、ライフラインの手配はお客様にとって必要なサービスですし、自ら手配するのはお客様にとって負担になるのでサポートしたい。営業感は少ないけれど、ライフラインの案内はしっかり行って収益にもつながる。この2点が実現できる会社を探していました。
――現場の営業スタッフの方はどのように感じていらっしゃったのでしょうか？
送客において実質的な支障はなかったのですが、営業スタッフの気持ちの問題が大きかったですね。せっかくここまでお客様との関係を築いて契約まできたのに、最後に印象を損ねてしまうのではないかと感じることがありました。
実際のところ、ライフライン代行はお客様にとってもいいことのはずなのに、提案する側が躊躇してしまう状況でした。クレームも数件ありましたね。こういう業界全体のなかでは少ないと思いますが、対象のスタッフからするときついものがありました。
10社以上から選んだ決め手は「お客様への寄り添い」
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手は何でしたか？
選定にあたっては、先ほどお話した条件で10社以上から検討しました。お客様・現場の声をしっかり反映してくれるところを探していたんです。
ClassLab.さんに関しては、手続きの簡潔さ・迅速な対応だけでなく、お客様が無理なく使える仕組み、そして営業スタッフが安心して提案できる体制が整っていました。これが他社と比較して突出していましたね。
何よりも、お客様や社員の思いに寄り添って、無理な勧誘をすることなく寄り添った提案ができる点が決め手でした。なかには手数料の高さだけで推してくるところもありましたが、ClassLab.さんはそうではなかったんですよね。
――現在は、どのような部門の方がサービスを活用していますか？
対面でお客様と接するフィールドセールス課の営業スタッフが送客をしています。また、私が在籍している営業本部が管轄して、収益の把握・調整をしています。
付帯の送客率・成約率を見ている責任者を置いており、各部署の担当と毎月すり合わせしながらサービスを活用している状況です。
営業スタッフとお客様、双方に生まれたメリット
――実際に利用してみた所感を教えてください。
営業スタッフにとっては、お客様の役に立っていることが重要なポイントです。お客様の手間がなくなり、かつフィーが入って売り上げとして担当スタッフにつく。成果やポイントがつくので評価にもつながります。
一方お客様に対しては、ライフラインの手続きを一括で任せられて工数が削減でき、スムーズに新しい暮らしのスタートが切れる体験を提供できました。
引越しってすごい労力が必要で、人生の中でもそんなにやらないことですよね。物件を調べて内見して、物件が決まったら契約まで日程が決められてお金を用意して、その後にライフラインの手続きをして…と続くなかで、大変な作業を一部サポートできているのがうれしいですね。
――以前と比べてクレームは改善されましたか？
東京ガスのセットプランに統一しているので安心感があり、クレームに発展する事案はかなり減りました。ClassLab.さんから他社を紹介しないように依頼していて、東京ガスは地方から来られる方でも馴染みのある会社なので安心感があります。
もちろん時期によっては間に合わないこともありますが、個人で手配した場合も同様の可能性はあるため、仕方ない部分もありますね。スピード感についてマイナスな声はほとんどありません。
手数料1.3倍アップの効果を実現
――ClassLab.のライフライン代行サービスを利用して得られた効果を教えてください。
お客様が引越しに集中できるようになり、他に労力を使わなくて済むようになりました。営業側にとっても案件紹介で報酬をもらっているのはうれしいですね。電気・ガス・水道は誰でも使うもので、送客するだけで報酬をいただけます。
――具体的な収益面での効果はいかがでしたか？
正直なところ、他社でももっと高いところはありました。ただ、お客様の満足度や営業スタッフのやりやすさも大事だと考えています。サービスの質も重要で、ならして考えると1.2〜1.3倍ほどにはなったと思います。
――継続して送客していただいている秘訣はどこにありますか？
ノルマ制度にしているのはもちろんありますが、さらに営業スタッフがそれを嫌だと思っていないことが大きいと思います。お客様にとって必要な手続きを代わりにしている、サポートできている感覚が強いんです。
強制せずとも業務フローとして案内できており、マイナスなクレームもほぼない。仕事のルーティン化ができています。ただ、もっとできるとは思っています。
当社のスタッフは営業感を強くしないといったスタンスを持っている人が多いんです。それがいいか悪いかは別として、お客様に寄り添ってサポートできる、そういう思いを持っている人が多いことが継続の理由だと思いますね。
さらに自然な案内フローへの進化を目指して
――今後、ライフライン代行サービスを貴社のビジネスにどのように活用していきたいですか？
今後は、お客様が新生活を気持ちよく迎えられる体験をさらに豊かにできるよう、この仕組みをより深く、自然に案内フローに組み込んでいきたいと考えています。営業スタッフが提案に自信を持てるサービスとして、お客様へ安心の提供をさらに続けていきます。
――最後に、今後の展望についてお聞かせください。
当社の使命は、住まいを単なるもの選びではなく、人生の新たな始まりとする体験に変えることです。そのためにライフライン代行サービスは「安心の始まり」として欠かせない存在だと考えています。
これからもお客様と社員の思いを大切にしながら、真の価値を提供し続けていきたいと思っています。
スタートライングループ株式会社様のライフライン代行サービスでは、お客様の新生活をトータルでサポートする体験価値と、営業スタッフが自信を持って提案できる体制の両立を評価いただきました。
今後もClassLab.では、不動産会社様とお客様の双方に寄り添ったサポートができるよう、新生活者向けのサービスを提供してまいります。
