株式会社レディアス様
株式会社レディアス様は「親切・丁寧・迅速」をモットーに、お客様目線のきめ細かな引越しサービスを提供する引越し会社を運営しています。
今回は営業部の橋本様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入して得られた効果や実際の活用方法について伺いました。
「すごい」と感動したダッシュボードが決め手に
――ClassLab.のライフライン代行サービスを導入される前の課題について教えてください。
実は弊社の上層部にライフラインのコールセンター出身者がおりまして、そのときの知見から、もともと引越しとライフラインは一緒に提供できるのではないかと考えていました。
そのため、今までも何社か取次店さんと提携させていただいていたのですが、お客様への対応に不満がありました。とくに、「供給地点番号の特定が難しい」という理由で案件が返却されるケースが多く、そこに課題を感じていました。
また、ステータス状況がわかりにくい点も課題でした。以前の取次店さんとはステータスの管理をスプレッドシートで行っていたのですが、誰でも編集できてしまうので間違って書き換えられてしまうこともありましたね。
そうした状況だと「エントリーが完了したのか？」「問題なく電気やガスの開通まで進んでいるのか？」といったことがわかりにくかったので、悩んでいました。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手を教えてください。
とにかくダッシュボードの画面が素晴らしかったことですね。進捗状況が見られるのがとにかくすごいなって。もう1人社内にライフラインに詳しい人間がいるのですが、その人からも高評価でした。
何がどこまで進んでいるかのステータスの進捗状況がとにかくわかりやすい。また、担当営業ごとに送客数がグラフで確認できるので、送客数が少ないスタッフの教育にも活かせます。
何社か取次店さんとやり取りしてきましたが、御社が一番優れていると感じました。
「全部まとめて対応」で顧客満足度アップ
――実際にClassLab.のライフライン代行サービスを利用されてみていかがでしょうか？
最初はお試し期間のような感じで少しずつ送客させてもらっていたのですが、実際に返却される案件がすごく少なかったのでよかったと思っています。
以前、御社の大川さんから「新電力の会社で供給地点番号を検索する作業をひたすらやっていた」というお話を聞いたことがあったので、返却数が少ないのはそういった知見があるからなんだなと感じています。
――ありがとうございます。現在は、どのような方がダッシュボードを活用されているのでしょうか？
基本的には私ともう1人で見ています。送客フォームは担当営業が直接入力しているのですが、フォームが送信されるとメールが返ってくる仕組みになっているので、メールを確認して間違っていたら担当営業にフィードバックしています。
以前やり取りしていた取次店さんだとスプレッドシートに都度記入して連携していたので、複数人がシートを触っている状態でした。同じセルに被せて書いてしまうケースもあったのですが、それがないのもいいところですね。
――お客様からの評判はいかがでしょうか？
お客様から大きな不満はほとんど言われないですね。前の取次店さんよりも減ったと思います。また、お客様からは「引越しとライフラインを全部まとめてできたのが助かった」というお声をいただいています。
また弊社は、引越しと一緒にライフラインを手続きすると引越し料金が割引になります。そのため引越し料金の面でも、案件にもよりますが他社様と比較して競争力のある提案ができていると思います。
柔軟な提案で成約率90%を実現！成功の秘訣
――引越し会社とライフラインの連携は難しいと一般的に言われるなかで、どのくらいの成約率を維持されているのでしょうか？
実家への引越しや倉庫への引越しなど、新たなライフラインの開通を含めない案件も全体にあるのですが、そういうものを含めても全体の25%ほどを送客させていただいています。
――そうなんですね。ちなみに弊社に送客いただいた後の成約率は90%です。そのような高い成約率を維持するために、工夫されていることはありますか？
お客様によって引越しとライフラインの案内の順番を変えることで成約につながることもあるので、案内の順番はお客様に応じて柔軟に変更しています。
そういったスタッフへのレクチャーは私や直属の上長でおこなっています。通常のオペレーションに組み込まれているので、その点が今の成約率につながっているのだと思います。
――今後の展望を教えてください。
今は電気・ガス・インターネット・ウォーターサーバーなどを引越しと一緒に取次していますが、そこの売り上げをより伸ばしていきたいと考えています。
現在はライフラインを案内できる人材が限られているので、今後はライフラインを案内できる人材をより増やしていきたいと思っているところです。
また、今はインターネット無料物件が増えてきているので、何か新しい商材があれば検討したいと考えています。
――今後もし新規商材があれば、ご案内させていただきますね！
ありがとうございます。教えていただけるととっても助かります！
株式会社レディアス様のライフライン代行サービスでは、ダッシュボードのわかりやすさや使いやすさ、案件の返却数やクレーム数の減少などの成果を評価いただきました。
今後もClassLab.ではテクノロジーを活用しながら、成果をあげられるサービスを提供していきます。
