INTRODUCTION
Introduction
新生活の課題を
解決する
世の中は、たくさんの情報に満ちている。
とりわけ新生活では、
何を選択したらよいか、どのように手続きしたらよいかわからない。
人々が容易に適切な情報を取得して、
自分らしい選択ができるような社会を作りたい。
私たちClassLabは、そんな願いをカタチにする
コミュニケーションを日々行っていきます。
Services
SERVICES
導入事例
Case Studies
お客様の新生活に寄り添った、営業感の少ないライフライン代行サービスとは
スタートライングループ株式会社様
スタートライングループ株式会社は、中央区・湾岸エリアを中心に賃貸売買仲介・管理を手がける不動産会社です。
従来の不動産会社のイメージにとらわれず、おしゃれで心地よい空間づくりにもこだわり、亀戸副都心店ではフェイクグリーン専門店「& GARDEN」を併設するなど、住まいと暮らしの両面から価値を提案しています。
今回は、取締役営業本部長の石川様に、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入を決めた理由や効果についてお話を伺いました。
他社のサービスで感じていた「強い営業感」
――まずは御社の事業内容について教えてください。
弊社は不動産の仲介を軸に、お客様のライフステージにあったサポートをしています。東京都内で16店舗を展開しており、とくに港・中央湾岸エリアをメインとして事業を行っています。
――ClassLab.のライフライン代行サービス導入前は、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
以前は2社ほど他社サービスを利用していたのですが、お客様優先というよりも営業感が強い印象でした。それがお客様にも伝わってしまって「これって営業でしょ」というご意見をいただくこともありましたね。
とはいえ、ライフラインの手配はお客様にとって必要なサービスですし、自ら手配するのはお客様にとって負担になるのでサポートしたい。営業感は少ないけれど、ライフラインの案内はしっかり行って収益にもつながる。この2点が実現できる会社を探していました。
――現場の営業スタッフの方はどのように感じていらっしゃったのでしょうか？
送客において実質的な支障はなかったのですが、営業スタッフの気持ちの問題が大きかったですね。せっかくここまでお客様との関係を築いて契約まできたのに、最後に印象を損ねてしまうのではないかと感じることがありました。
実際のところ、ライフライン代行はお客様にとってもいいことのはずなのに、提案する側が躊躇してしまう状況でした。クレームも数件ありましたね。こういう業界全体のなかでは少ないと思いますが、対象のスタッフからするときついものがありました。
10社以上から選んだ決め手は「お客様への寄り添い」
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手は何でしたか？
選定にあたっては、先ほどお話した条件で10社以上から検討しました。お客様・現場の声をしっかり反映してくれるところを探していたんです。
ClassLab.さんに関しては、手続きの簡潔さ・迅速な対応だけでなく、お客様が無理なく使える仕組み、そして営業スタッフが安心して提案できる体制が整っていました。これが他社と比較して突出していましたね。
何よりも、お客様や社員の思いに寄り添って、無理な勧誘をすることなく寄り添った提案ができる点が決め手でした。なかには手数料の高さだけで推してくるところもありましたが、ClassLab.さんはそうではなかったんですよね。
――現在は、どのような部門の方がサービスを活用していますか？
対面でお客様と接するフィールドセールス課の営業スタッフが送客をしています。また、私が在籍している営業本部が管轄して、収益の把握・調整をしています。
付帯の送客率・成約率を見ている責任者を置いており、各部署の担当と毎月すり合わせしながらサービスを活用している状況です。
営業スタッフとお客様、双方に生まれたメリット
――実際に利用してみた所感を教えてください。
営業スタッフにとっては、お客様の役に立っていることが重要なポイントです。お客様の手間がなくなり、かつフィーが入って売り上げとして担当スタッフにつく。成果やポイントがつくので評価にもつながります。
一方お客様に対しては、ライフラインの手続きを一括で任せられて工数が削減でき、スムーズに新しい暮らしのスタートが切れる体験を提供できました。
引越しってすごい労力が必要で、人生の中でもそんなにやらないことですよね。物件を調べて内見して、物件が決まったら契約まで日程が決められてお金を用意して、その後にライフラインの手続きをして…と続くなかで、大変な作業を一部サポートできているのがうれしいですね。
――以前と比べてクレームは改善されましたか？
東京ガスのセットプランに統一しているので安心感があり、クレームに発展する事案はかなり減りました。ClassLab.さんから他社を紹介しないように依頼していて、東京ガスは地方から来られる方でも馴染みのある会社なので安心感があります。
もちろん時期によっては間に合わないこともありますが、個人で手配した場合も同様の可能性はあるため、仕方ない部分もありますね。スピード感についてマイナスな声はほとんどありません。
手数料1.3倍アップの効果を実現
――ClassLab.のライフライン代行サービスを利用して得られた効果を教えてください。
お客様が引越しに集中できるようになり、他に労力を使わなくて済むようになりました。営業側にとっても案件紹介で報酬をもらっているのはうれしいですね。電気・ガス・水道は誰でも使うもので、送客するだけで報酬をいただけます。
――具体的な収益面での効果はいかがでしたか？
正直なところ、他社でももっと高いところはありました。ただ、お客様の満足度や営業スタッフのやりやすさも大事だと考えています。サービスの質も重要で、ならして考えると1.2〜1.3倍ほどにはなったと思います。
――継続して送客していただいている秘訣はどこにありますか？
ノルマ制度にしているのはもちろんありますが、さらに営業スタッフがそれを嫌だと思っていないことが大きいと思います。お客様にとって必要な手続きを代わりにしている、サポートできている感覚が強いんです。
強制せずとも業務フローとして案内できており、マイナスなクレームもほぼない。仕事のルーティン化ができています。ただ、もっとできるとは思っています。
当社のスタッフは営業感を強くしないといったスタンスを持っている人が多いんです。それがいいか悪いかは別として、お客様に寄り添ってサポートできる、そういう思いを持っている人が多いことが継続の理由だと思いますね。
さらに自然な案内フローへの進化を目指して
――今後、ライフライン代行サービスを貴社のビジネスにどのように活用していきたいですか？
今後は、お客様が新生活を気持ちよく迎えられる体験をさらに豊かにできるよう、この仕組みをより深く、自然に案内フローに組み込んでいきたいと考えています。営業スタッフが提案に自信を持てるサービスとして、お客様へ安心の提供をさらに続けていきます。
――最後に、今後の展望についてお聞かせください。
当社の使命は、住まいを単なるもの選びではなく、人生の新たな始まりとする体験に変えることです。そのためにライフライン代行サービスは「安心の始まり」として欠かせない存在だと考えています。
これからもお客様と社員の思いを大切にしながら、真の価値を提供し続けていきたいと思っています。
スタートライングループ株式会社様のライフライン代行サービスでは、お客様の新生活をトータルでサポートする体験価値と、営業スタッフが自信を持って提案できる体制の両立を評価いただきました。
今後もClassLab.では、不動産会社様とお客様の双方に寄り添ったサポートができるよう、新生活者向けのサービスを提供してまいります。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
「ワンクリックで完了。本当に手間だった作業から解放されました」不動産管理の効率化を実現
株式会社USTRUST様
株式会社USTRUSTは、東京都に本社を構え、不動産コンサルティングや賃貸管理事業などさまざまな事業を展開している不動産会社です。
今回はPM事業部賃貸管理課の東様に、ClassLab.の空室通電・ライフライン代行サービスの導入効果について詳しくお話を伺いました。
手間とコストに悩まされた空室通電業務
――まず、御社の事業内容について教えてください。
弊社では主に4つの事業を展開しております。
メインとなるのが不動産コンサルティング業務で、不動産の購入・運用・売却に関するご相談から、資産運用におけるお悩みに対して最適なご提案をさせていただいています。
その他に、物件の仕入れを行う宅地開発事業・売却した不動産の管理を行う賃貸管理事業、そして一部ですが仲介事業も手がけています。
――ClassLab.の空室通電サービスを導入される前は、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか。
空室通電に関しては、シンプルに手間がかかるというのが一番の課題でした。これまで空室通電サービスは利用しておらず、その都度、東京電力に自分たちで申し込んでいました。毎回物件の情報を手入力する必要があり、1物件あたり5～10分程度の時間がかかっていましたね。
また、入居されたら通電を止める作業も発生しますし、コンビニの支払い書が大量に届いて、その支払い処理が本当に大変で…正直面倒くさかったですね（笑）。
とくに繁忙期になるとドバッと解約が固まってくるんです。前回の繁忙期だと月40件くらいの解約があったので、一気に処理しなければならず大変でした。通電したかどうかの管理・把握も困難で、数が多くなると「この物件って対応したっけ？」となることもありました。
――ライフライン代行サービスについてはいかがでしたか。
ライフライン代行についても今回が初めての利用です。これまではライフラインの手配をしていなかったので、弊社側としてはとくに手間はなかったのですが、入居者の方に完全にお任せする状態でしたね。
費用面とシステム連携が決め手に
――数あるサービスの中からClassLab.を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。
最も大きな決め手は費用負担がない点でした。既存のシステムとの連携もスムーズに行えそうだったので、「これなら効率的に運用できそうだな」と判断したんです。
また、これまでは1件あたり数十円程度の電気代といえども、件数が積み重なると相当なコストになっていました。支払いのための事務処理時間なども含めると、トータルでかなりの負担になっていたのが現状でしたね。
――現在はどちらの部門でご活用いただいていますか。
管理部のメンバーが利用しており、空室通電自体の対応は私が担当しています。
1点気になることがあるとすれば、システム連携後に入居キャンセルになったら空室通電も廃止されてしまうんです。それが自動で戻ったら楽だなとは思いますね。あったら嬉しい機能です。
「ワンクリック」で完了する驚きの使いやすさ
――実際にご利用いただいた感想はいかがですか。
空室通電については、すごく便利ですね！ワンクリックで処理が完了するので、かなり手間が省けて使いやすくなりました。
CSVでデータをお渡しするので、既存の物件はポチッとするだけで終わりです。これまでのように物件の情報を手入力する必要がありません。新規物件の登録も難しくなく、とても使いやすいです。
――実際にご利用いただいて、とくに印象に残ったエピソードがあれば教えてください。
実は感動したことがあるんです。8月1日に通電希望を出したところ、前の入居者が8月5日に廃止手続きをしていたんですが、前の入居者の切り替えのタイミングに自動で切り替わってくれたんです。
こちらから再度やり直す手間がなかったので、本当に楽だなと思いました。
――ライフライン代行サービスについてはいかがですか。
正直、何もやっていないです（笑）。こちら側が工数をかけることなく送客してもらえている状況です。どのような感じで案内しているかは把握していないのですが、入居者の方からクレームもないので、とくに問題ないかなと思います。
時短とコスト削減を実現
――導入によって得られた効果について、具体的に教えてください。
時短効果は間違いなくありますね。本当に手間がかかっていましたから（笑）。数十円から数百円の話ですが、チリも積もればでなんだかんだかかっていたコストも下がりました。
空室通電の支払いはお金の関係なので、これまで上司が支払いに行く必要があったんですが、それもなくなったので「すごく助かった」と言ってもらえました。時短で他の業務に時間を割けられるようになったのも大きな効果です。
さらなるwin-winな関係を目指して
――今後、ClassLab.のサービスをどのように活用していきたいとお考えですか。
正直、現状でかなり満足しています。もっとこうしていこうという特別な動きもないので、このまま引き続き利用していければと思っています。
――最後に、御社の今後の展望について聞かせてください。
会社として、現在新築物件の仕入れを積極的に拡大しているところです。様々なオーナー様との相互利益を追求できる関係性を構築していきたいと考えており、それに伴う物件管理業務も弊社で担当していく予定です。
これからもオーナー様・入居者様の双方にご満足いただけるよう、今後も良好な信頼関係の構築に努めていきたいと思っています。
株式会社USTRUST様の事例では、手入力で手間がかかっていた通電処理業務が大幅に効率化され、支払いのコストと手間も省けたとの評価をいただきました。
今後もClassLab.では、不動産会社様のさらなる効率化を目指して、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
煩雑な通電処理から解放！管理戸数2,600戸の不動産会社が実現した業務負担削減術
株式会社桃太郎不動産様
株式会社桃太郎不動産は、千葉県の西千葉駅周辺エリアで長年にわたり地域密着型の賃貸管理業を展開している不動産会社です。
今回は、窪田様にClassLab.の空室通電・ライフライン代行サービスの導入効果について詳しくお話を伺いました。
千葉県トップクラスの管理戸数を誇る企業が抱えていた煩雑な通電処理
――まず、御社の事業内容について教えてください。
弊社は1980年の創業以来、西千葉駅周辺で賃貸管理業をメインに手掛けている不動産会社です。1店舗展開の不動産管理会社としては、千葉県でもトップクラスの受託管理戸数を有しており、現在2,600戸以上の物件を管理しています。
学生向け・法人向け・外国人向けなど、様々なニーズにお応えできるサービスを展開しており、地元では長きにわたり「賃貸のことなら桃太郎不動産に」とご愛顧いただいています。ただ、現状に満足することなく、さらなる発展を遂げるために常に挑戦を続けています。
――ClassLab.の空室通電・ライフライン代行サービスを導入される前は、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか。
一番大きな課題は、東京電力への通電処理が非常に煩雑だったことです。通常業務はExcelでの処理、緊急時は電話対応という使い分けが必要で、とくにExcelへの入力作業が独特で手間がかかっていました。
私がマクロを組んで多少の効率化は図っていたのですが、バグが発生した際の対応が属人化してしまっていて。私がすぐに対応できない時は、一時的に手作業に戻さざるを得ないこともありました。
東京電力のExcelは書式がロックされていて、こちら側であまり触れないようになっているので、マクロでの自動処理にも限界がありました。また、そういう問題がなぜか繁忙期に集中して起きるので、より時間がかかってしまうんです。
――具体的にはどの程度の工数がかかっていたのでしょうか。
多い日だと1日20件程度の通電処理が発生します。東京電力への通電・停止依頼をかけるExcelの処理に、そもそも1件あたり3分程度かかっていました。マクロを活用して1分程度まで短縮できたのですが、それでもアップロード作業などは別途発生しますし、変更処理も頻繁にありました。
とくに繁忙期は変更が多くて、「退去日が1日早くなります」と退去予定者様から言われると、処理時間は同じでも再度やり直しになるので、実質的に倍の時間がかかってしまいます。退去のタイミングがタイトなスケジュールの場合は電話連絡になってしまうのですが、これがまた大変で。
東京電力への電話は繋がるまでに数十分かかることもありますし、繋がってからも確認作業で何度も保留にされて、結果的に非常に時間がかかっていました。
また、空室通電があった場合は、毎月数十円から数百円の電気代をオーナー様に請求する経理処理も必要でした。検針票が来るのを待って、それを経理システムに入力するという作業ですが、検針票待ちがボトルネックになりがちで、なかなか処理が進まない状況でした。
システム連携と包括的な対応が決め手に
――ClassLab.のサービスを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。
まず大きな決め手となったのは、電子申し込みサービスとの連携機能です。弊社では、以前は紙で賃貸借契約の申し込み情報を受領していましたが、現在はWebで契約処理を行っています。
その申し込み情報が自動的にライフライン代行サービスに連携されるようになり、こちらが介入することなく、スムーズに手続きが進められるようになりました。
このスタイルでしかライフライン代行を依頼したことがないので、FAXでのやり取りなどは一切行っていません。やはり信頼感のある会社にお願いしたいという思いもありました。
また、LPガスや水道局への開始手続きも実施していただける点も大きなメリットでした。以前利用していた会社は電気・ガス（都市ガスのみ）の取次はできましたが、水道やプロパンガスは「ご自身で手続きしてください」とお客様にお願いする必要がありました。案内の使い分けが必要で、お客様への説明も複雑になっていたんです。
現在は「ClassLab.から連絡が来ますので、そちらにお任せください」とひと言で済むので、非常に楽になりました。お客様にも喜んでいただけていると思います。
――実際に利用してみた感想はいかがでしょうか。
スピード感は本当によいですね。物件の内見後から申し込み〜契約〜入居という流れの中で、契約よりも前の段階で連絡をしていただけるのが助かっています。つまり、契約条件を詰めて「次回契約しましょう」という段階でClassLab.さんから連絡をいただき、手続きが完了したという報告もいただけるので、お客様が忘れてしまうリスクも減りました。
契約がまだ成立していない段階なのでキャンセルになることもあるのですが、その際もWebで処理できるため、二重に連絡する手間もなく、非常にスムーズです。
また、以前利用していた会社と比べて、お客様からのクレームも明らかに減りました。完全にゼロではありませんが、そこは人間が対応する以上、ある程度は仕方ないと思っています。
管理画面があるのも大きなメリットです。誰がいつ何秒間架電しているのかが見えるので、透明性が高いと感じています。前の会社にはそもそもこういった管理画面がなかったので、この点は魅力的ですね。
管理画面は利用し倒しているわけではありませんが、閲覧する際のストレスを感じない使いやすさがありますね。
わずか30秒で通電処理が完了。片手間でできるレベルに
――サービスの導入によって得られた効果について具体的に教えてください。
最も大きな効果は、通電処理にかかっていた時間を別の業務に充てられるようになったことです。以前は事務スタッフに電気関連の業務をお任せしていて、その方々の業務の大きなウェイトを占めていました。
現在は、原状回復周りのメンバーが、ある種片手間で対応できるレベルまで負担が軽減されています。通電開始依頼は1件30秒程度で完了し、Excelに入力しなくてよいので簡易になりましたね。緊急時の対応もしてくれるので助かっています。
また、空室通電の電気代という概念がなくなったことで、電気代の請求作業もなくなり、楽になりました。
ライフライン代行サービスについては、正直なところ「何もやっていない」というのが実情です（笑）。情報が勝手に共有されているので非常に楽で、いただいたチラシをお客様にお渡しして、「ClassLab.から電話が来ますよ」とお伝えするだけで済んでいます。
トラブルも大幅に減ったので、そこにかける工数も削減できましたね。
さらなる業務効率化を目指して
――今後、このサービスをどのように活用していきたいとお考えでしょうか。
営業スタッフの対応に関するアンケートを取っていただいているので、そのデータをもう少し活用できればと思っています。
担当者ごとのフィルターがうまく機能していない部分もあるのですが、それが改善されれば営業スタッフへのフィードバックに活かせると考えています。
――最後に、今後の展望についてお聞かせください。
より一層のシェア拡大を目指しています。社員教育に力を入れて業務を効率化し、お客様によりよいサービスを提供できるよう頑張っていきたいと思います。
今回、空室通電サービスを導入したことで、本来注力すべき業務に時間を割けるようになりました。今後もこうした取り組みを続けて、地域のお客様によりよいサービスを提供していきたいと考えています。
株式会社桃太郎不動産様の事例では、煩雑だった通電処理業務が大幅に効率化され、スタッフの負担が軽減したとの評価をいただきました。
今後もClassLab.では、不動産会社様のご負担をより少なくできるよう、不動産会社様が使いやすいサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
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