INTRODUCTION
Introduction
新生活の課題を
解決する
世の中は、たくさんの情報に満ちている。
とりわけ新生活では、
何を選択したらよいか、どのように手続きしたらよいかわからない。
人々が容易に適切な情報を取得して、
自分らしい選択ができるような社会を作りたい。
私たちClassLabは、そんな願いをカタチにする
コミュニケーションを日々行っていきます。
Services
SERVICES
導入事例
Case Studies
煩雑な通電処理から解放！管理戸数2,600戸の不動産会社が実現した業務負担削減術
株式会社桃太郎不動産様
株式会社桃太郎不動産は、千葉県の西千葉駅周辺エリアで長年にわたり地域密着型の賃貸管理業を展開している不動産会社です。
今回は、窪田様にClassLab.の空室通電・ライフライン代行サービスの導入効果について詳しくお話を伺いました。
千葉県トップクラスの管理戸数を誇る企業が抱えていた煩雑な通電処理
――まず、御社の事業内容について教えてください。
弊社は1980年の創業以来、西千葉駅周辺で賃貸管理業をメインに手掛けている不動産会社です。1店舗展開の不動産管理会社としては、千葉県でもトップクラスの受託管理戸数を有しており、現在2,600戸以上の物件を管理しています。
学生向け・法人向け・外国人向けなど、様々なニーズにお応えできるサービスを展開しており、地元では長きにわたり「賃貸のことなら桃太郎不動産に」とご愛顧いただいています。ただ、現状に満足することなく、さらなる発展を遂げるために常に挑戦を続けています。
――ClassLab.の空室通電・ライフライン代行サービスを導入される前は、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか。
一番大きな課題は、東京電力への通電処理が非常に煩雑だったことです。通常業務はExcelでの処理、緊急時は電話対応という使い分けが必要で、とくにExcelへの入力作業が独特で手間がかかっていました。
私がマクロを組んで多少の効率化は図っていたのですが、バグが発生した際の対応が属人化してしまっていて。私がすぐに対応できない時は、一時的に手作業に戻さざるを得ないこともありました。
東京電力のExcelは書式がロックされていて、こちら側であまり触れないようになっているので、マクロでの自動処理にも限界がありました。また、そういう問題がなぜか繁忙期に集中して起きるので、より時間がかかってしまうんです。
――具体的にはどの程度の工数がかかっていたのでしょうか。
多い日だと1日20件程度の通電処理が発生します。東京電力への通電・停止依頼をかけるExcelの処理に、そもそも1件あたり3分程度かかっていました。マクロを活用して1分程度まで短縮できたのですが、それでもアップロード作業などは別途発生しますし、変更処理も頻繁にありました。
とくに繁忙期は変更が多くて、「退去日が1日早くなります」と退去予定者様から言われると、処理時間は同じでも再度やり直しになるので、実質的に倍の時間がかかってしまいます。退去のタイミングがタイトなスケジュールの場合は電話連絡になってしまうのですが、これがまた大変で。
東京電力への電話は繋がるまでに数十分かかることもありますし、繋がってからも確認作業で何度も保留にされて、結果的に非常に時間がかかっていました。
また、空室通電があった場合は、毎月数十円から数百円の電気代をオーナー様に請求する経理処理も必要でした。検針票が来るのを待って、それを経理システムに入力するという作業ですが、検針票待ちがボトルネックになりがちで、なかなか処理が進まない状況でした。
システム連携と包括的な対応が決め手に
――ClassLab.のサービスを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。
まず大きな決め手となったのは、電子申し込みサービスとの連携機能です。弊社では、以前は紙で賃貸借契約の申し込み情報を受領していましたが、現在はWebで契約処理を行っています。
その申し込み情報が自動的にライフライン代行サービスに連携されるようになり、こちらが介入することなく、スムーズに手続きが進められるようになりました。
このスタイルでしかライフライン代行を依頼したことがないので、FAXでのやり取りなどは一切行っていません。やはり信頼感のある会社にお願いしたいという思いもありました。
また、LPガスや水道局への開始手続きも実施していただける点も大きなメリットでした。以前利用していた会社は電気・ガス（都市ガスのみ）の取次はできましたが、水道やプロパンガスは「ご自身で手続きしてください」とお客様にお願いする必要がありました。案内の使い分けが必要で、お客様への説明も複雑になっていたんです。
現在は「ClassLab.から連絡が来ますので、そちらにお任せください」とひと言で済むので、非常に楽になりました。お客様にも喜んでいただけていると思います。
――実際に利用してみた感想はいかがでしょうか。
スピード感は本当によいですね。物件の内見後から申し込み〜契約〜入居という流れの中で、契約よりも前の段階で連絡をしていただけるのが助かっています。つまり、契約条件を詰めて「次回契約しましょう」という段階でClassLab.さんから連絡をいただき、手続きが完了したという報告もいただけるので、お客様が忘れてしまうリスクも減りました。
契約がまだ成立していない段階なのでキャンセルになることもあるのですが、その際もWebで処理できるため、二重に連絡する手間もなく、非常にスムーズです。
また、以前利用していた会社と比べて、お客様からのクレームも明らかに減りました。完全にゼロではありませんが、そこは人間が対応する以上、ある程度は仕方ないと思っています。
管理画面があるのも大きなメリットです。誰がいつ何秒間架電しているのかが見えるので、透明性が高いと感じています。前の会社にはそもそもこういった管理画面がなかったので、この点は魅力的ですね。
管理画面は利用し倒しているわけではありませんが、閲覧する際のストレスを感じない使いやすさがありますね。
わずか30秒で通電処理が完了。片手間でできるレベルに
――サービスの導入によって得られた効果について具体的に教えてください。
最も大きな効果は、通電処理にかかっていた時間を別の業務に充てられるようになったことです。以前は事務スタッフに電気関連の業務をお任せしていて、その方々の業務の大きなウェイトを占めていました。
現在は、原状回復周りのメンバーが、ある種片手間で対応できるレベルまで負担が軽減されています。通電開始依頼は1件30秒程度で完了し、Excelに入力しなくてよいので簡易になりましたね。緊急時の対応もしてくれるので助かっています。
また、空室通電の電気代という概念がなくなったことで、電気代の請求作業もなくなり、楽になりました。
ライフライン代行サービスについては、正直なところ「何もやっていない」というのが実情です（笑）。情報が勝手に共有されているので非常に楽で、いただいたチラシをお客様にお渡しして、「ClassLab.から電話が来ますよ」とお伝えするだけで済んでいます。
トラブルも大幅に減ったので、そこにかける工数も削減できましたね。
さらなる業務効率化を目指して
――今後、このサービスをどのように活用していきたいとお考えでしょうか。
営業スタッフの対応に関するアンケートを取っていただいているので、そのデータをもう少し活用できればと思っています。
担当者ごとのフィルターがうまく機能していない部分もあるのですが、それが改善されれば営業スタッフへのフィードバックに活かせると考えています。
――最後に、今後の展望についてお聞かせください。
より一層のシェア拡大を目指しています。社員教育に力を入れて業務を効率化し、お客様によりよいサービスを提供できるよう頑張っていきたいと思います。
今回、空室通電サービスを導入したことで、本来注力すべき業務に時間を割けるようになりました。今後もこうした取り組みを続けて、地域のお客様によりよいサービスを提供していきたいと考えています。
株式会社桃太郎不動産様の事例では、煩雑だった通電処理業務が大幅に効率化され、スタッフの負担が軽減したとの評価をいただきました。
今後もClassLab.では、不動産会社様のご負担をより少なくできるよう、不動産会社様が使いやすいサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
お問い合わせフォームへ
「作業時間が劇的に短縮された」ClassLab.で営業の生産性向上と顧客満足度の両立を実現
リーズンライフ株式会社様
リーズンライフ株式会社は、仲介手数料無料や初期費用無料などさまざまなプランをお客様に提供し、合理的な選択をサポートしている不動産会社です。
今回はリーズンライフ株式会社の西村様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入した決め手や得られた効果について伺いました。
既存サービスへの不満が導入のきっかけに
――まず、事業内容について教えてください。
弊社では不動産業界の幅広い分野を手がけています。賃貸物件の仲介や管理、売買の仲介・買取、リフォーム工事、さらにはIT技術を活用した集客支援まで展開しており、大阪府全域のお客様にサービスを提供しています。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを導入される前は、別の取次店を利用されていたとのことですが、導入前はどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
これまでに2社のサービスを利用した経験があります。一番の悩みは、お客様によりよいサービスを提供したいのに、それができていないことでした。
以前の業者では強引な営業が目立ったり、担当者によって対応の質にばらつきがあったりして、お客様から苦情や相談をいただくことがあったんです。
私たちは「この会社に頼んで本当によかった」とお客様に思っていただけるような対応を心がけています。ライフラインの手続きでお客様に嫌な思いをさせてしまうと、せっかくの信頼関係が台無しになってしまいます。
加えて、営業スタッフがお客様からの問い合わせ対応にも追われていたため、本来の営業活動に十分な時間を割けずにいました。これは会社全体の売上にも影響する深刻な問題でした。
対応の速さと視覚的な管理機能が決め手
――数あるサービスのなかから、ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手は何でしたか？
何といっても対応の速さです。お客様との連絡が取れた翌日には、進捗状況が管理画面に反映されるんです。これまで使っていたサービスとは比べものになりません。
しかも、どの案件がどこまで進んでいるのかが一目瞭然で分かるようになっています。さらに営業スタッフごとの実績もグラフで表示されるので、成果の少ないメンバーへの指導もしやすくなりました。
――現在はどのような運用方法で活用されていますか？
効率化のために、ライフライン関連の窓口を2名のスタッフに集約しています。物件の申し込みを受け付けた後は、この2名が専用フォームからお客様情報を送信する流れです。
フォーム送信後は自動で確認メールが届くので、もし入力内容に間違いがあっても、すぐに担当営業に連絡して修正できます。この仕組みによって、ミスを最小限に抑えられています。
ダッシュボード機能で業務効率化を実現
――実際に利用してみた感想はいかがですか？
管理画面で全体の進捗が把握できるのが本当に便利です。月間の見込み件数も簡単に算出できるので、お客様の進捗状況の予測も立てやすくなりました。ただ、時々システムが不安定になることがあるので、そこは安定させてもらえると助かります。
とくに重宝しているのが、営業スタッフ別の実績をグラフで確認できる機能です。誰がどのくらい成果を上げているかが明確になるので、成績の振るわないメンバーへのアドバイスもしやすくなりました。これは人材育成の面でも大きなメリットです。
また、お客様の電気・ガス関係の開栓手続き漏れがないかもチェックできるので、機会損失の防止にも役立っていますね。
――具体的にはどのような効果を実感されていますか？
以前利用していた取次店のときは、本当に手間がかかっていました。FAXで書類を送ったり、手書きの申し込み書を郵送したりと、せっかくパソコンで作ったデータを何度も別の形式で作り直す必要があったんです。営業スタッフにとってはかなりの負担でした。
今はインターネット上ですべての手続きが完了するので、事務作業にかかる時間が劇的に短縮されました。これにより、営業スタッフがお客様対応により多くの時間を使えるようになっています。
また、管理画面では電話対応の状況もリアルタイムで確認できます。「現在対応中」「◯月◯日に◯分間の通話記録あり」といった詳細な情報がすぐに分かるので、お客様からお問い合わせがあった際もスムーズに対応できます。
そのため、以前よりもお客様からのクレームは減ったように感じますね。
月30件の高い送客数を支える独自の工夫
――繁忙期に30件前後、通常でも20件前後と多くの送客をいただいていますが、これだけの件数を確保する秘訣はありますか？
お客様一人ひとりの状況に合わせて、引越しの手続きとライフラインの案内のタイミングを調整しています。この順序を工夫するだけで、お客様に受け入れてもらえる確率が上がるんです。
社内では「ライフラインの案内を最優先で行う」というルールを徹底しています。これが日常業務の一部として定着しているからこそ、安定した成約率を維持できているのだと思います。
とくに関西エリアでは「プランによって関西電力よりもお安くなる可能性があるので」というご案内をすると、多くのお客様が「詳しく聞きたい」と前向きに反応してくださいますね。
人材育成と新商材開拓でさらなる成長を目指す
――今後、ライフライン代行サービスをどのように活用していきたいと考えていますか？
私たちはこのサービスを通じて、お客様の満足度をより一層高めることを大切にしています。そのため、営業スタッフへのインセンティブの有無に関係なく、お客様一人ひとりの利用目的に沿ってご満足いただけるよう努めています。
この仕組みは営業スタッフのやる気向上にもつながっており、今後もこの方針を継続していく予定です。
――最後に、今後の展望について教えてください。
現在は引越しのタイミングで、電気・ガス・インターネット・ウォーターサーバーなど複数のライフラインをまとめてご提案していただいております。顧客満足度の拡大のため、この分野でお客様が求められるものがないかをさらに追求し、案件数を増加していきたいと考えています。
ただし、すべてのお客様がサービスを利用してくださるわけではありません。どうすればより多くの方に興味を持ってもらえるか、説明の仕方を工夫しながら、対応できるスタッフの数も増やしていきたいと考えています。人材育成と体制強化が今後の重要な課題ですね。
また、最近では管理会社が電気・ガス・インターネットを指定している物件や、インターネット無料の物件が増えています。こうした市場の変化に対応するため、お客様が混乱することがないような工夫を積極的に取り入れていきたいと思っています。
リーズンライフ株式会社様では、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入により、営業効率の向上と顧客満足度の両立を実現されています。
とくに、進捗管理の見える化と業務の自動化により、営業スタッフがより価値の高い顧客対応に集中できる環境を構築されている点が印象的でした。
今後もClassLab.では不動産会社様のご負担をより少なくできるよう、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
手間とクレームを激減させたClassLab.のライフライン代行サービス導入事例
T-GROUP合同会社HILO HOUSE様
T-GROUP合同会社HILO HOUSE様は、川越市・さいたま市の賃貸物件をメインに仲介をおこなっており、確かな知識と提案力が強みの不動産会社を運営しています。
今回は代表取締役の高野様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入した決め手や得られた効果について伺いました。
クレーム対応に苦心した日々。よりよいサービスを求めて
――以前はどのようにライフライン代行サービスを利用されていたのでしょうか？
以前は3社とライフライン代行サービスの契約をしていました。状況に応じて使い分けていて、成約型と買取型を両方使っていた時期もありました。
インターネットだけを特定の取次店さんに依頼するなど、商材ごとに異なる会社を使うこともありましたが、現在は御社に一本化しています。
――3社の取次店をご利用されるなかで、どのような課題を抱えていたのでしょうか？
当時利用していた取次店は、お客様からのクレームが多かったんです。「連絡が遅い」「わかりにくい」などのお声をよくいただいていました。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手を教えてください。
まず1つ目が、単価の向上を見込めたこと。同じサービスなら当然単価は高いほうがいいので、魅力に感じました。
そして2つ目が管理のしやすさです。クレームが多いことに悩んでいたなかで、谷さんから「うちは電話をした担当者の履歴が全部残っているので管理しやすいですよ」というお話をいただき、契約しようと決めました。
業務効率が大きく向上。導入後に実感した具体的な変化
――実際にClassLab.のライフライン代行サービスを利用されてみていかがでしょうか？
手間がかからないところとスピーディーなところが、利用してみていいなと思っています。
ライフラインの案内をお任せできるだけの提案力があるので、お客様からの問い合わせがなくなり、手間がかからないところがやりやすいなと感じています。
また、以前はお客様から「まだ電話がかかってこない」という問い合わせがきていましたが、それもなくなりました。問い合わせがくると営業担当の手が止まってしまっていたのですが、それがなくなったことで業務効率が向上しています。
――では、課題に感じていたクレーム数は減少したということでしょうか？
そうですね。以前の3社と比べても圧倒的に少なくなったと思います。
――ありがとうございます。最後に今後の展望を教えてください。
今はメインで賃貸の仲介をしていますが、今後は管理業も取り入れていきたいなと考えています。従業員数が多くないので専門的にできないところではあるのですが、今は色々と準備を進めている段階です。
T-GROUP合同会社HILOHOUSE様のライフライン代行サービスでは、クレーム数の減少や手間の少なさといった成果を評価いただきました。
今後もClassLab.では不動産会社様のご負担をなるべく少なくできるよう、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
NEWS
NEWS
