INTRODUCTION
Introduction
新生活の課題を
解決する
世の中は、たくさんの情報に満ちている。
とりわけ新生活では、
何を選択したらよいか、どのように手続きしたらよいかわからない。
人々が容易に適切な情報を取得して、
自分らしい選択ができるような社会を作りたい。
私たちClassLabは、そんな願いをカタチにする
コミュニケーションを日々行っていきます。
Services
SERVICES
導入事例
Case Studies
「作業時間が劇的に短縮された」ClassLab.で営業の生産性向上と顧客満足度の両立を実現
リーズンライフ株式会社様
リーズンライフ株式会社は、仲介手数料無料や初期費用無料などさまざまなプランをお客様に提供し、合理的な選択をサポートしている不動産会社です。
今回はリーズンライフ株式会社の西村様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入した決め手や得られた効果について伺いました。
既存サービスへの不満が導入のきっかけに
――まず、事業内容について教えてください。
弊社では不動産業界の幅広い分野を手がけています。賃貸物件の仲介や管理、売買の仲介・買取、リフォーム工事、さらにはIT技術を活用した集客支援まで展開しており、大阪府全域のお客様にサービスを提供しています。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを導入される前は、別の取次店を利用されていたとのことですが、導入前はどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
これまでに2社のサービスを利用した経験があります。一番の悩みは、お客様によりよいサービスを提供したいのに、それができていないことでした。
以前の業者では強引な営業が目立ったり、担当者によって対応の質にばらつきがあったりして、お客様から苦情や相談をいただくことがあったんです。
私たちは「この会社に頼んで本当によかった」とお客様に思っていただけるような対応を心がけています。ライフラインの手続きでお客様に嫌な思いをさせてしまうと、せっかくの信頼関係が台無しになってしまいます。
加えて、営業スタッフがお客様からの問い合わせ対応にも追われていたため、本来の営業活動に十分な時間を割けずにいました。これは会社全体の売上にも影響する深刻な問題でした。
対応の速さと視覚的な管理機能が決め手
――数あるサービスのなかから、ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手は何でしたか？
何といっても対応の速さです。お客様との連絡が取れた翌日には、進捗状況が管理画面に反映されるんです。これまで使っていたサービスとは比べものになりません。
しかも、どの案件がどこまで進んでいるのかが一目瞭然で分かるようになっています。さらに営業スタッフごとの実績もグラフで表示されるので、成果の少ないメンバーへの指導もしやすくなりました。
――現在はどのような運用方法で活用されていますか？
効率化のために、ライフライン関連の窓口を2名のスタッフに集約しています。物件の申し込みを受け付けた後は、この2名が専用フォームからお客様情報を送信する流れです。
フォーム送信後は自動で確認メールが届くので、もし入力内容に間違いがあっても、すぐに担当営業に連絡して修正できます。この仕組みによって、ミスを最小限に抑えられています。
ダッシュボード機能で業務効率化を実現
――実際に利用してみた感想はいかがですか？
管理画面で全体の進捗が把握できるのが本当に便利です。月間の見込み件数も簡単に算出できるので、お客様の進捗状況の予測も立てやすくなりました。ただ、時々システムが不安定になることがあるので、そこは安定させてもらえると助かります。
とくに重宝しているのが、営業スタッフ別の実績をグラフで確認できる機能です。誰がどのくらい成果を上げているかが明確になるので、成績の振るわないメンバーへのアドバイスもしやすくなりました。これは人材育成の面でも大きなメリットです。
また、お客様の電気・ガス関係の開栓手続き漏れがないかもチェックできるので、機会損失の防止にも役立っていますね。
――具体的にはどのような効果を実感されていますか？
以前利用していた取次店のときは、本当に手間がかかっていました。FAXで書類を送ったり、手書きの申し込み書を郵送したりと、せっかくパソコンで作ったデータを何度も別の形式で作り直す必要があったんです。営業スタッフにとってはかなりの負担でした。
今はインターネット上ですべての手続きが完了するので、事務作業にかかる時間が劇的に短縮されました。これにより、営業スタッフがお客様対応により多くの時間を使えるようになっています。
また、管理画面では電話対応の状況もリアルタイムで確認できます。「現在対応中」「◯月◯日に◯分間の通話記録あり」といった詳細な情報がすぐに分かるので、お客様からお問い合わせがあった際もスムーズに対応できます。
そのため、以前よりもお客様からのクレームは減ったように感じますね。
月30件の高い送客数を支える独自の工夫
――繁忙期に30件前後、通常でも20件前後と多くの送客をいただいていますが、これだけの件数を確保する秘訣はありますか？
お客様一人ひとりの状況に合わせて、引越しの手続きとライフラインの案内のタイミングを調整しています。この順序を工夫するだけで、お客様に受け入れてもらえる確率が上がるんです。
社内では「ライフラインの案内を最優先で行う」というルールを徹底しています。これが日常業務の一部として定着しているからこそ、安定した成約率を維持できているのだと思います。
とくに関西エリアでは「プランによって関西電力よりもお安くなる可能性があるので」というご案内をすると、多くのお客様が「詳しく聞きたい」と前向きに反応してくださいますね。
人材育成と新商材開拓でさらなる成長を目指す
――今後、ライフライン代行サービスをどのように活用していきたいと考えていますか？
私たちはこのサービスを通じて、お客様の満足度をより一層高めることを大切にしています。そのため、営業スタッフへのインセンティブの有無に関係なく、お客様一人ひとりの利用目的に沿ってご満足いただけるよう努めています。
この仕組みは営業スタッフのやる気向上にもつながっており、今後もこの方針を継続していく予定です。
――最後に、今後の展望について教えてください。
現在は引越しのタイミングで、電気・ガス・インターネット・ウォーターサーバーなど複数のライフラインをまとめてご提案していただいております。顧客満足度の拡大のため、この分野でお客様が求められるものがないかをさらに追求し、案件数を増加していきたいと考えています。
ただし、すべてのお客様がサービスを利用してくださるわけではありません。どうすればより多くの方に興味を持ってもらえるか、説明の仕方を工夫しながら、対応できるスタッフの数も増やしていきたいと考えています。人材育成と体制強化が今後の重要な課題ですね。
また、最近では管理会社が電気・ガス・インターネットを指定している物件や、インターネット無料の物件が増えています。こうした市場の変化に対応するため、お客様が混乱することがないような工夫を積極的に取り入れていきたいと思っています。
リーズンライフ株式会社様では、ClassLab.のライフライン代行サービスの導入により、営業効率の向上と顧客満足度の両立を実現されています。
とくに、進捗管理の見える化と業務の自動化により、営業スタッフがより価値の高い顧客対応に集中できる環境を構築されている点が印象的でした。
今後もClassLab.では不動産会社様のご負担をより少なくできるよう、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
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手間とクレームを激減させたClassLab.のライフライン代行サービス導入事例
T-GROUP合同会社HILO HOUSE様
T-GROUP合同会社HILO HOUSE様は、川越市・さいたま市の賃貸物件をメインに仲介をおこなっており、確かな知識と提案力が強みの不動産会社を運営しています。
今回は代表取締役の高野様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入した決め手や得られた効果について伺いました。
クレーム対応に苦心した日々。よりよいサービスを求めて
――以前はどのようにライフライン代行サービスを利用されていたのでしょうか？
以前は3社とライフライン代行サービスの契約をしていました。状況に応じて使い分けていて、成約型と買取型を両方使っていた時期もありました。
インターネットだけを特定の取次店さんに依頼するなど、商材ごとに異なる会社を使うこともありましたが、現在は御社に一本化しています。
――3社の取次店をご利用されるなかで、どのような課題を抱えていたのでしょうか？
当時利用していた取次店は、お客様からのクレームが多かったんです。「連絡が遅い」「わかりにくい」などのお声をよくいただいていました。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手を教えてください。
まず1つ目が、単価の向上を見込めたこと。同じサービスなら当然単価は高いほうがいいので、魅力に感じました。
そして2つ目が管理のしやすさです。クレームが多いことに悩んでいたなかで、谷さんから「うちは電話をした担当者の履歴が全部残っているので管理しやすいですよ」というお話をいただき、契約しようと決めました。
業務効率が大きく向上。導入後に実感した具体的な変化
――実際にClassLab.のライフライン代行サービスを利用されてみていかがでしょうか？
手間がかからないところとスピーディーなところが、利用してみていいなと思っています。
ライフラインの案内をお任せできるだけの提案力があるので、お客様からの問い合わせがなくなり、手間がかからないところがやりやすいなと感じています。
また、以前はお客様から「まだ電話がかかってこない」という問い合わせがきていましたが、それもなくなりました。問い合わせがくると営業担当の手が止まってしまっていたのですが、それがなくなったことで業務効率が向上しています。
――では、課題に感じていたクレーム数は減少したということでしょうか？
そうですね。以前の3社と比べても圧倒的に少なくなったと思います。
――ありがとうございます。最後に今後の展望を教えてください。
今はメインで賃貸の仲介をしていますが、今後は管理業も取り入れていきたいなと考えています。従業員数が多くないので専門的にできないところではあるのですが、今は色々と準備を進めている段階です。
T-GROUP合同会社HILOHOUSE様のライフライン代行サービスでは、クレーム数の減少や手間の少なさといった成果を評価いただきました。
今後もClassLab.では不動産会社様のご負担をなるべく少なくできるよう、不動産会社様が利用しやすいサービスを提供していきます。
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ダッシュボードで進捗管理を可視化！引越し会社が選んだClassLab.のライフライン代行サービスとは
株式会社レディアス様
株式会社レディアス様は「親切・丁寧・迅速」をモットーに、お客様目線のきめ細かな引越しサービスを提供する引越し会社を運営しています。
今回は営業部の橋本様に、ClassLab.のライフライン代行サービスを導入して得られた効果や実際の活用方法について伺いました。
「すごい」と感動したダッシュボードが決め手に
――ClassLab.のライフライン代行サービスを導入される前の課題について教えてください。
実は弊社の上層部にライフラインのコールセンター出身者がおりまして、そのときの知見から、もともと引越しとライフラインは一緒に提供できるのではないかと考えていました。
そのため、今までも何社か取次店さんと提携させていただいていたのですが、お客様への対応に不満がありました。とくに、「供給地点番号の特定が難しい」という理由で案件が返却されるケースが多く、そこに課題を感じていました。
また、ステータス状況がわかりにくい点も課題でした。以前の取次店さんとはステータスの管理をスプレッドシートで行っていたのですが、誰でも編集できてしまうので間違って書き換えられてしまうこともありましたね。
そうした状況だと「エントリーが完了したのか？」「問題なく電気やガスの開通まで進んでいるのか？」といったことがわかりにくかったので、悩んでいました。
――ClassLab.のライフライン代行サービスを選んだ決め手を教えてください。
とにかくダッシュボードの画面が素晴らしかったことですね。進捗状況が見られるのがとにかくすごいなって。もう1人社内にライフラインに詳しい人間がいるのですが、その人からも高評価でした。
何がどこまで進んでいるかのステータスの進捗状況がとにかくわかりやすい。また、担当営業ごとに送客数がグラフで確認できるので、送客数が少ないスタッフの教育にも活かせます。
何社か取次店さんとやり取りしてきましたが、御社が一番優れていると感じました。
「全部まとめて対応」で顧客満足度アップ
――実際にClassLab.のライフライン代行サービスを利用されてみていかがでしょうか？
最初はお試し期間のような感じで少しずつ送客させてもらっていたのですが、実際に返却される案件がすごく少なかったのでよかったと思っています。
以前、御社の大川さんから「新電力の会社で供給地点番号を検索する作業をひたすらやっていた」というお話を聞いたことがあったので、返却数が少ないのはそういった知見があるからなんだなと感じています。
――ありがとうございます。現在は、どのような方がダッシュボードを活用されているのでしょうか？
基本的には私ともう1人で見ています。送客フォームは担当営業が直接入力しているのですが、フォームが送信されるとメールが返ってくる仕組みになっているので、メールを確認して間違っていたら担当営業にフィードバックしています。
以前やり取りしていた取次店さんだとスプレッドシートに都度記入して連携していたので、複数人がシートを触っている状態でした。同じセルに被せて書いてしまうケースもあったのですが、それがないのもいいところですね。
――お客様からの評判はいかがでしょうか？
お客様から大きな不満はほとんど言われないですね。前の取次店さんよりも減ったと思います。また、お客様からは「引越しとライフラインを全部まとめてできたのが助かった」というお声をいただいています。
また弊社は、引越しと一緒にライフラインを手続きすると引越し料金が割引になります。そのため引越し料金の面でも、案件にもよりますが他社様と比較して競争力のある提案ができていると思います。
柔軟な提案で成約率90%を実現！成功の秘訣
――引越し会社とライフラインの連携は難しいと一般的に言われるなかで、どのくらいの成約率を維持されているのでしょうか？
実家への引越しや倉庫への引越しなど、新たなライフラインの開通を含めない案件も全体にあるのですが、そういうものを含めても全体の25%ほどを送客させていただいています。
――そうなんですね。ちなみに弊社に送客いただいた後の成約率は90%です。そのような高い成約率を維持するために、工夫されていることはありますか？
お客様によって引越しとライフラインの案内の順番を変えることで成約につながることもあるので、案内の順番はお客様に応じて柔軟に変更しています。
そういったスタッフへのレクチャーは私や直属の上長でおこなっています。通常のオペレーションに組み込まれているので、その点が今の成約率につながっているのだと思います。
――今後の展望を教えてください。
今は電気・ガス・インターネット・ウォーターサーバーなどを引越しと一緒に取次していますが、そこの売り上げをより伸ばしていきたいと考えています。
現在はライフラインを案内できる人材が限られているので、今後はライフラインを案内できる人材をより増やしていきたいと思っているところです。
また、今はインターネット無料物件が増えてきているので、何か新しい商材があれば検討したいと考えています。
――今後もし新規商材があれば、ご案内させていただきますね！
ありがとうございます。教えていただけるととっても助かります！
株式会社レディアス様のライフライン代行サービスでは、ダッシュボードのわかりやすさや使いやすさ、案件の返却数やクレーム数の減少などの成果を評価いただきました。
今後もClassLab.ではテクノロジーを活用しながら、成果をあげられるサービスを提供していきます。
サービスに関するお問い合わせ
Classlab.のサービス導入をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
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