ClassLab.（自社運営）自社運営｜コールセンターの品質管理

通話のチェック・フィードバック時間を、90%削減。

全通話をAIが自動で分析

通話チェック・フィードバックにかかる時間90%削減

AIが統一基準でチェックする通話100件以上／日

※ 自社コールセンターでの運用実績です。

導入前の課題

コールセンターの品質管理は、管理者が1件あたり10分かけて音声を聴く必要があり、1日100件の全件確認は物理的に不可能でした。品質管理が管理者個人の経験に依存し、属人化していたことも課題でした。

全通話を自動で文字起こしし、AIが品質のスコアリングとクレームリスクの判定を行うシステムを構築しました。1日100件以上の通話を統一基準で一次チェックし、問題のある案件だけを管理者に通知しています。

AIが担う作業

自動文字起こし品質スコアリングクレームリスク判定感情分析異常の通知

仕組みの流れ

コールセンターの全通話

ANACHRO文字起こし・品質スコアリング・リスク判定

問題のある案件だけを管理者へ通知

鍛えるAIロープレ

実践するAIサポート

将来の機能

分析するAI実務評価

共通の育成ダッシュボード本人と管理者で状況を共有個人ごとの成長を見える化評価の一貫性を保つ

パッケージ「ANACHRO AI Voice Coach」の仕組み。この事例の仕組みをもとに製品化しています（AIサポートは将来の機能）。

全件を統一基準でチェックできるようになり、品質管理が管理者個人の経験に依存しなくなりました。問題のある案件だけに集中できるので、対応も早くなっています。