ClassLab.（自社運営）自社運営｜架電業務
架電を、無作為から戦略的に。
つながりやすい時間帯をAIが予測
架電の判断に使う情報3つ→1つに統合
統合した情報対応履歴・スキル・シフト
※ 自社コールセンターでの運用実績です。
つながりやすい時間帯をAIが予測
※ 自社コールセンターでの運用実績です。
これまでの架電は、いつ電話をかければつながりやすいかが分からないまま、無作為に発信する運用になっていました。つながらない発信を繰り返すことは、オペレーターの負荷にも、顧客への配慮という面でも課題でした。
過去の通話履歴をAIが分析し、顧客ごとにつながりやすい発信時間帯を予測するシステムを構築しました。対応履歴・オペレーターのスキル・出勤シフトの3つを統合し、当日の架電リストと発信順序、オペレーターの配置までを自動で立案しています。
AIが担う作業経験や勘に頼っていた架電のタイミングを、データにもとづいて決められるようになりました。顧客にとっても都合の良いタイミングで連絡が届くようになっています。
